Omnichannel als Erfolgsfaktor

Heutzutage besteht häufig die Wahl: Online kaufen, offline abholen. Offline stöbern, online kaufen. Die Grenzen zwischen stationärem Handel und Onlinehandel verschwimmen. Immer mehr Händlerinnen/Händler setzen auf die Verknüpfung aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle.

Grundlagen des Omnichannels

Vorab eine Erklärung der Begrifflichkeiten: Multichannel, Crosschannel und Omnichannel

Im Multichannel können Kundinnen/Kunden zwischen mehreren Vertriebskanälen wählen, wie z.B. stationärer Handel, Online-Shop und Katalogversand. Die Kanäle sind unabhängig voneinander.

Im Crosschannel sind die Vertriebskanäle miteinander verbunden. Kundinnen/Kunden können zu jederzeit verschiedene Kanäle ansteuern, die miteinander verknüpft sind, beispielsweise über Click und Collect (online bestellen und im Geschäft vor Ort abholen).

Im Omnichannel geht es um die enge Verzahnung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen mit dem Ziel, ein einheitliches und einzigartiges Kundenerlebnis (Customer Journey) zu bieten.

Omnichannel-Strategie

Im Zentrum einer Omnichannel-Strategie stehen die Kundinnen/die Kunden mit ihren Bedürfnissen und Wünschen. Dank des technologischen Fortschritts können Vertriebskanäle, Geräte und Daten miteinander verknüpft werden. Dadurch wird ein reibungsloses und konsistentes Einkaufserlebnis geschaffen – über alle Kanäle und Kontaktpunkte (Touchpoints) hinweg. Es ist möglich, beliebig zwischen den Kanälen zu wechseln, um sich zu informieren, sich beraten zu lassen, zu vergleichen und zu kaufen.

Folgende Aspekte sind wichtig:

1. Die Wahl hat der Kunde

Kundinnen/Kunden entscheiden selbst, über welchen Vertriebs- und Kommunikationskanal sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Ganz egal, über welchen Kanal sie kommen, Vertriebswege gehören verbunden. Kundinnen/Kunden empfinden es als störend, wenn sie mitten in einem Prozess einen anderen Kanal wählen müssen.

2. Konsistenz auf allen Kanälen

Vertriebs- und Kommunikations-Silos gehören aufgebrochen und miteinander vernetzt. Kundinnen/Kunden sollen in unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanälen keinen Bruch im Kundenerlebnis spüren.

3. Kombination aus Offline und Online

Online über Aktionen oder Veranstaltungen in den Filialen zu informieren, erhöht die Besucherfrequenz. Produkte in einer Filiale oder im Geschäft können mit QR-Codes versehen werden, um damit eine Brücke zum Online-Shop zu schlagen. Das ist hilfreich, wenn das Produkt aktuell nicht vorrätig, aber über den Online-Shop bestellbar ist. Mittels Click und Collect können Online-Bestellungen einfach im nächsten Geschäft abgeholt werden. Das erspart Versandkosten und Wartezeiten.

4. Ein Kundenprofil

Die persönliche Ansprache zählt. Stammkundinnen/Stammkunden freuen sich, wenn sie im Geschäft persönlich angesprochen werden, mit Fragen wie "Sind Sie zufrieden mit Ihrem letzten Einkauf?" oder "Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?"

Diese persönliche "Beziehung" ist auch online möglich. Ganz egal, ob offline oder online eingekauft wird, persönliche Informationen sollten für ein ganzheitliches Kundenprofil konsolidiert werden. Das hilft, Kundinnen/Kunden besser zu verstehen und ein individuelles Erlebnis zu schaffen.

5. Alle Daten an einem Ort

Um Kundinnen/Kunden über alle Kanäle hinweg personalisiert ansprechen zu können, müssen vorhandene Daten an einem zentralen Ort erfasst und verwaltet werden. Hierfür eignen sich Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM), die Daten aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice abbilden.

Wer weiß, wie Kundinnen/Kunden ticken, kann sie mit relevanten Inhalten versorgen. Dabei ist allerdings darauf zu achten, dass die Datenschutzbestimmungen eingehalten und nur Informationen gesammelt werden, die auch gesammelt werden dürfen.

Handel über Marktplätze

Neben dem Handel über die eigenen Vertriebskanäle, sind Marktplätze eine gute Ergänzung, um neue Kundengruppen anzusprechen. Marktplätze helfen, zusätzliche Reichweite für Produkte aufzubauen.

Ein Marktplatz ist ein Ort, an dem sich zahlreiche Händlerinnen/Händler aus unterschiedlichen Bereichen sammeln, um ihre Produkte an die Frau oder den Mann zu bringen. Er ist wie ein virtuelles Einkaufszentrum. Interessierte mieten eine "Fläche" und zahlen im Gegenzug Grundgebühr und Provision an die Betreiberin/den Betreiber. Diese/dieser stellt wiederum eine Auslage für Produkte zur Verfügung, kümmert sich um die gesamte Bestellabwicklung und manchmal sogar um Lagerhaltung und Versand.

Neben produktorientierten Marktplätzen, wie z.B. shöpping.at, eBay und Amazon, haben sich mittlerweile auch neue Formen entwickelt, wie zum Beispiel Marktplätze für Dienstleistungen. Auf diesen Plattformen können Anbieterinnen/Anbieter ihre Leistungen und Preise präsentieren und gleichzeitig das Termin-Managementtool nutzen.

Welcher Marktplatz am besten passt, hängt von den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen ab.