Online-Marketing entlang der Customer Journey

Unternehmen machen Interessierte zu Kundinnen/Kunden, indem sie ihre Online-Marketing-Maßnahmen an der Customer Journey (Kundenreise) ausrichten. So erreicht man sein Publikum an den richtigen Touchpoints.

Die Zielgruppe verstehen

Mithilfe von Online-Marketingmaßnahmen möchte das Unternehmen potenzielle Kundinnen/potenzielle Kunden zum Kauf der angebotenen Produkte bewegen. Anschließend sollen diese Kundinnen/diese Kunden zu begeisterten Markenbotschafterinnen/begeisterten Markenbotschaftern werden, d.h. dass sie die Bekanntheit der Marke steigern. Deshalb sollte sich das Unternehmen unbedingt sehr genau mit seiner idealen Kundschaft beschäftigen. Dabei helfen die sogenannten Personas.

Personas sind fiktive Nutzerinnen/fiktive Nutzer, die stellvertretend für die Zielgruppen stehen. Mit ihrer Hilfe findet man heraus, welche Inhalte, Angebote und Kampagnen die Zielgruppe wirklich interessieren. 

Folgende Fragen sollte sich das Unternehmen stellen:

• Welche Ziele und Werte hat die Persona und welche Informationsquellen nutzt sie?
• Was sind ihre demografischen Daten wie Alter, Geschlecht, Familienstand etc.?
• Welche Herausforderungen und Probleme hindern die Persona am Erreichen ihrer Ziele?
• Welche Einwände könnte die Persona gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung haben?

Eine Customer Journey erarbeiten

Bis potenzielle Kundinnen/potenzielle Kunden tatsächlich etwas bei einem Unternehmen kaufen, machen sie sich auf die Reise. Die Customer Journey stellt diese Reise oder den Weg dar, den die einzelnen Personas im gesamten Verkaufsprozess auf sich nehmen. Das Unternehmen sieht nur einen kurzen Ausschnitt dieser Reise. Mithilfe der Customer Journey kann das Unternehmen dort ansetzen, wo der Weg tatsächlich beginnt und seine Kundinnen/Kunden von der Suche bis zum Kauf und auch danach begleiten.

Warum? Wenn das Unternehmen die unterschiedlichen Phasen bewusst und mit den Augen der Persona durchlebt, erfährt es mehr über die Fragen, die der Persona im gesamten Verkaufsprozess durch den Kopf gehen. Diese Fragen helfen, weitere Marketingschritte zu setzen.

Wir zeigen, in welchen Phasen der Kundenreise das Unternehmen seine Marketingmaßnahmen setzen sollte:

• 

  Awareness – Bewusstsein schaffen

  Potenzielle Kundinnen/potenzielle Kunden werden durch eine Online-Maßnahme das erste Mal auf das Angebot eines Unternehmens aufmerksam. Sie treten in die erste Phase der Customer Journey ein.

  Mithilfe von Bannerwerbungen (Display Advertising) kann das Unternehmen erste Impulse setzen und seine Bekanntheit beziehungsweise Reichweite steigern. Social-Media-Marketing ist in dieser Phase auch ein wirksames Instrument, um die Zielgruppe mit relevanten Inhalten anzusprechen.

• 

  Consideration – am Ball bleiben

  Dranbleiben lautet die Devise! Das Unternehmen sollte versuchen, die Aufmerksamkeit der Konsumentinnen/Konsumenten weiter auf seine Produkte oder Dienstleistungen zu lenken. In dieser Phase verschaffen sich Interessierte einen Überblick über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens und vergleichen sie mit anderen.

  Die meisten starten mit einer Suchanfrage in Suchmaschinen wie Google. Durch den Einsatz von Suchmaschinenmarketing (SEO = Suchmaschinenoptimierung und SEA = Suchmaschinenwerbung) und den richtigen Keywords kann das Unternehmen Interessierte auf seine Website beziehungsweise in seinen Online-Shop leiten. Affiliate-Marketing hilft dabei, mehr Reichweite über andere Plattformen zu bekommen.

• 

  Conversion – jetzt kaufen

  Die ersten Schritte sind getan. Nun geht es darum, aus Interessierten Kundinnen/Kunden zu machen. Das passiert, wenn tatsächlich gekauft wird.

  Das Unternehmen kann mit Content-Marketing seine potenziellen Kundinnen/potenziellen Kunden überzeugen. Dazu gehören relevante Fachbeiträge oder Blogartikel zu einem Produkt. Die Kundinnen/die Kunden bekommen so einen echten Mehrwert und das Unternehmen zeigt gleichzeitig, dass es sich auskennt. Das schafft Vertrauen. Social-Media-Präsenz und Kontakt mit den Nutzerinnen/den Nutzern ist ebenfalls wichtig. Durch die Interaktion kann das Unternehmen direkt auf Fragen eingehen.

• 

  Retention – in Erinnerung bleiben

  Die Bestellung ist unterwegs! Die Kundinnen/die Kunden erhalten das Produkt und sind zufrieden mit ihrem Einkauf.

  Die Kundenreise ist aber noch nicht vorbei. Wenn die Kundinnen/die Kunden einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben, kann das Unternehmen eine E-Mail-Marketing-Kampagne starten und sie mit einem Gutschein willkommen heißen. Mit Newslettern kann das Unternehmen der Zielgruppe neue Impulse geben. Es ist möglich, Trends zu zeigen, Tipps zu geben und über Angebote und Rabattaktionen zu informieren. Auf diese Weise erreicht man, dass Kundinnen/Kunden wiederkommen.

• 

  Advocacy – Marken-Fans gewinnen

  Das Ziel, aus zufriedenen Kundinnen/zufriedenen Kunden Markenbotschafterinnen/Markenbotschafter zu machen, ist erreicht. Kundinnen/Kunden erzählen von ihren positiven Erfahrungen mit der Marke und dem Produkt. Sie liken, teilen und kommentieren Social-Media-Beiträge und stehen für die Produkte oder die Dienstleistung ein.

  Das Unternehmen sollte nun Mehrwerte und Anreize schaffen, damit diese wertvolle Beziehung langfristig bestehen bleibt. Das Kundenservice sollte bei Anfragen und Problemen schnell und professionell reagieren.