Der Kundenservice entscheidet

Vor dem digitalen Zeitalter haben Beratungen und Reklamationen im Geschäft stattgefunden. Für Konsumentinnen/Konsumenten, die online kaufen, ist der Kundenservice die zentrale Anlaufstelle.

Kundenservice im Onlinehandel

Online-Händlerinnen/Online-Händler stecken sehr viel Energie in den Aufbau des Onlinegeschäfts. Sie möchten die Online-Präsenz erfolgreich vermarkten und neue Kundinnen/neue Kunden gewinnen. Daran gibt es auch nichts auszusetzen. Auf keinen Fall sollte man jedoch vergessen, wie wichtig ein professioneller Kundenservice für den Erfolg ist.

Man sollte sich einmal in die Lage seiner potenziellen Kundinnen/potenziellen Kunden versetzen. Auf der Suche nach einem Produkt landen sie im eigenen Online-Shop. Sie durchstöbern das Angebot und finden ein, zwei interessante Produkte, aber aus der Produktbeschreibung können sie nicht herauslesen, welche Vor- und Nachteile beide Varianten haben. Im Geschäft ist das kein Problem. Das Personal berät die Kundinnen/die Kunden direkt vor Ort. Auch im Onlinehandel ist ein professioneller Kundenservice Gold wert. Die beste Werbung sind schließlich zufriedene Kundinnen/zufriedene Kunden.

Es ist wichtig, sich ganz genau zu überlegen, wie der Kundenservice aufgebaut oder optimiert werden kann. Hier wird eine Auswahl an Kommunikationskanälen vorgestellt, die zu einem guten Kundenservice dazugehören.

Wahl der Kommunikationskanäle

Der Onlinehandel kennt keine Geschäftszeiten. Kundinnen/Kunden haben die Möglichkeit, rund um die Uhr in einem Online-Shop einzukaufen – ganz egal, ob spät in der Nacht oder am Sonntag. Während ihrer Shopping-Tour haben sie vielleicht Fragen oder ein Problem. Das Unternehmen sollte Kundinnen/Kunden am besten gleich dort abholen, wo Fragen oder Probleme auftauchen. Im Idealfall werden unterschiedliche Kommunikationskanäle angeboten: vom Telefonsupport über E-Mail bis hin zum Chat oder Social Media.

Wichtig ist, immer so schnell und kompetent wie möglich zu antworten.

E-Mail und Kontaktformulare

80 Prozent der Österreicherinnen/Österreicher bevorzugen den schriftlichen Kommunikationsweg per E-Mail oder Kontaktformular. Die E-Mail-Adresse bzw. das Kontaktformular sollte deshalb an den richtigen Stellen eingebunden sein. "Online-Shopper" haben gelernt, dass es einen Bereich für "Hilfe und Kontakt" gibt.

Das E-Mail ist ein einfaches Instrument für Kundinnen/Kunden: Postfach öffnen, Mailadresse eingeben, Anliegen oder Problem beschreiben und versenden. Kundinnen/Kunden können sich in ihrer E-Mail "austoben", so viel schreiben, wie sie wollen und Bilder mitschicken. Für Online-Shop-Betreiberinnen/Online-Shop-Betreiber ist der Kontakt via E-Mail nicht so einfach. Sie müssen erkennen, welches Anliegen ihre Kundinnen/Kunden haben. Sie brauchen alle relevanten Informationen, um mit der Bearbeitung zu starten.

Mithilfe eines Kontaktformulars gelingt es, Kundinnen/Kunden besser zu leiten. Man kann sie z.B. bei einer Reklamation den Betreff "Reklamation" auswählen lassen und gleich nach der Kunden- oder Bestellnummer fragen.

Bei Kontaktformularen gilt: nur so viel wie wirklich nötig fragen. Es wäre ein Fehler, Kundinnen/Kunden mit der Abfrage von überflüssigen Informationen zu überfordern.

Telefonsupport

Gleich nach der E-Mail-Anfrage greifen Konsumentinnen/Konsumenten am liebsten zum Telefonhörer. Beim Telefonsupport ist Freundlichkeit und fachliche Kompetenz besonders wichtig. Kundinnen/Kunden möchten sich im Gespräch wohlfühlen und schnell und professionell beraten werden. Am Telefon können Kundinnen/Kunden besänftigt und direkt Alternativen oder Lösungen angeboten werden.

Wenn Telefonsupport angeboten wird, ist darauf zu achten, dass die Servicenummer leicht zu finden ist.

Rückrufmöglichkeit

Eine Alternative zum Telefonsupport ist der Rückrufservice. Bereits mehr als die Hälfte der Österreicherinnen/der Österreicher möchte online einen Rückrufservice anfordern. Es empfiehlt sich, Kundinnen/Kunden ein Rückruf-Formular anzubieten. Das hilft, bereits im Vorfeld zu erfahren, worum es geht, persönliche Informationen abzufragen und ein Zeitfenster für den Rückruf auszumachen. So muss das Unternehmen nicht konstant erreichbar sein und kann den Support besser planen.

Live-Chat

Über ein Chatfenster auf der Website können Kundinnen/Kunden direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Wie beim Telefonsupport erfolgt der Kundenservice in Echtzeit.

Der Live-Chat ist eine gute Alternative zum persönlichen Beratungsgespräch. Kundinnen/Kunden können ihre Frage in ein Chatfenster eintippen und die Konversation starten. Diese Form des Supports ist in zeitkritischen Bereichen des Online-Shops empfehlenswert. Also überall dort, wo schnell reagiert werden muss, um Kundinnen/Kunden nicht zu verlieren – z.B. wenn im Bestellprozess plötzlich ein Problem auftritt und die Bestellung nicht abgeschlossen werden kann.

Ein Live-Chat als Servicekanal sollte nur dann angeboten werden, wenn genügend Ressourcen dafür zur Verfügung stehen. Es gibt nichts Schlimmeres für Kundinnen/Kunden, als keine Antwort auf eine Anfrage zu bekommen.

Eine Alternative zum Live-Chat sind Chatbots. Der Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Kundinnen/Kunden kommunizieren können. Er kann punktuell unterstützen, wenn beispielsweise allgemeine Fragen gestellt werden wie: "Ich suche rote Schuhe". Bei komplexeren Anliegen wird es schwieriger. Wenn ein Live-Chat Support besteht, kann der Chatbot einen Human-Handover anbieten. Das bedeutet, dass die Kundin/der Kunde mit einem Servicemitarbeiter verbunden wird.

Messaging

Messenger-Apps sind ein weiteres Medium für den Kundenservice. Kundinnen/Kunden kommunizieren mit dem Unternehmen über soziale Medien wie z.B. Facebook, Instagram oder WhatsApp. Falls ein Chatbot eingebunden wird, kann dieser einfache Fragen auch automatisiert beantworten. Die Messenger sind weit verbreitet, einfach zu bedienen und Inhalte lassen sich in verschiedenen Formaten austauschen.

Am Ende des Tages muss jedes Unternehmen für sich abwägen, welche Supportkanäle es anbieten kann. Das ist sowohl von personellen als auch finanziellen Ressourcen abhängig.

Weiterführende Links

• Wichtigste Kriterien beim Service von Online-Shops in Österreich 2022 (→ Statista)
• Omnichannel Readiness Index 2022 (→ Handelsverband)